Top.Mail.Ru
Не знаете, какую прибыль приносит ваш бизнес?
Получите чек-лист по автоматизации финансового учёта

Как оценка уровня зрелости бизнес-процессов влияет на эффективность управленческих решений?

16.08.2023
Григорий Усанов
Главный редактор «Финансиста»
Анастасия Просвирнина
Редактор блога «Финансиста»
Чтобы принимать эффективные управленческие решения, нужно знать, на какой стадии находятся бизнес-процессы в компании. От этого зависят цели и приоритеты собственника.

В этом материале поговорим об уровнях зрелости бизнес-процессов и этапах роста компании, а также узнаем, когда желание улучшить может лишь навредить.
Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Будем присылать самое интересное раз в 2 недели
Читайте статьи первыми
Получайте статьи почтой
Присылаем статьи раз в 1-2 недели. Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.
Получайте статьи почтой
Присылаем статьи раз в 1-2 недели. Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

Зрелость бизнес-процессов определяют по пяти критериям:

  • логичность — чёткая последовательность действий и понятное для всех распределение ролей;

  • управляемость — возможность влиять на процесс так, чтобы он завершился с нужным для руководителя результатом;

  • измеримость — наличие KPI и способов измерить полученный результат;

  • контролируемость — возможность избегать отклонений от плана;

  • результативность — способность достичь требуемого результата после определённых действий.

Оценивать бизнес-процессы можно по мере роста компании. Чем сильнее проявляются характеристики у конкретного бизнес-процесса, тем более зрелым его можно считать.
  • А если игнорировать этапы зрелости?
    Завод «МеталлПрогресс» продавал качественный металлопрокат на протяжении десяти лет. Но внутри компании царил хаос. Процессы были не регламентированы, каждый отдел действовал по собственным правилам, а координация между ними часто сводилась к неформальным договоренностям. Из-за этого директор не всегда понимал, что происходит в бизнесе, и тратил много сил на управление компанией.

    Спустя десять лет директор завода понял, что процессы нужно оптимизировать. Он решил внедрить ERP-систему в надежде, что технологии исправят все проблемы компании.

    С самого начала проект не задался. Команда, которой поручили внедрение, не смогла чётко описать бизнес-процессы. Оказалось, что каждое подразделение работало по собственной методике. И даже в рамках одного отдела похожие задачи выполняли по-разному.

    Чтобы решить проблему, ERP-систему начали адаптировать под особенности процессов завода. Однако появились конфликты. Отдел закупок не мог договориться с отделом продаж, как контролировать остатки на складе. Бухгалтерия и производственный отдел спорили, кто утверждает рабочие часы и расходы материалов. Сотрудники боялись, что автоматизация приведет к увольнениям. Многие не хотели менять привычный порядок вещей.

    Через несколько месяцев стало ясно, что внедрение ERP-системы в «МеталлПрогрессе» провалилось. Ожидания директора по оптимизации бизнес-процессов не оправдались, при этом затраты на внедрение ощутимо били по бюджету компании, и проект остановили.
  • Почему проект провалился?
    Компания не подготовилась к внедрению. Перед автоматизацией следует уделить внимание базовым бизнес-процессам. Если они не структурированы и не оптимизированы, даже самая продвинутая технология не сможет принести ожидаемой пользы.
Чтобы точнее определять, на что обращать внимание и какие принимать решения, разберём пять уровней зрелости бизнес-процессов.

Уровень 1. Неопределённые бизнес-процессы

Бизнес-процессы в молодых компаниях редко регламентированы. На начальной стадии руководители и сотрудники принимают решения на основе интуиции, порядок их действий каждый день меняется, строгих правил для персонала нет. Руководители и линейный персонал используют разные методы, тестируют гипотезы и находят наиболее подходящие порядки.

Приоритеты на этой стадии

  1. Распознавать текущие процессы.
  2. Документировать порядок действий.
  3. Определять лишние этапы.
  4. Начинать обучение персонала.
Пример
Интернет-магазин «Цифровой мир» — молодая компания, которая продаёт технику. Внутренние процессы на этой стадии роста хаотичны, заказы приходят из разных источников: через электронную почту, телефонные звонки и социальные сети. Никто не может точно сказать, кто и как будет обрабатывать заявку. Это часто приводит к ошибкам и задержкам. Обработка заказов в «Цифровом мире» — бизнес-процесс первого уровня зрелости…

Уровень 2. Повторяемые бизнес-процессы

На втором уровне зрелости часть подразделений компании выстраивает логическую структуру процессов и начинает контролировать результат. В то же время остаются отделы, которые продолжают опираться на интуицию.

Приоритеты на этой стадии

  1. Регламентировать распознанные процессы.
  2. Следовать регламентам, если они появились.
  3. Продолжать документировать текущие процессы.
  4. Регулярно обновлять инструкции на основе обратной связи от сотрудников.
Пример
…С течением времени команда «Цифрового мира» поняла, что нужно привнести в работу минимальный порядок. Сотрудники создали базовую систему для приёма заказов на своем сайте. Менеджеры разделили обязанности: Алина стала работать с социальными сетями, Мария — с электронной почтой, а Андрей — с входящими звонками. Многие процессы всё ещё выполнялись вручную, но появился хоть какой-то порядок. Бизнес-процесс перешёл на второй уровень зрелости…

Уровень 3. Определённые бизнес-процессы

С развитием бизнеса интуиция исполнителей меньше влияет на управление компанией, процессы повторяются изо дня в день, а в компании появляется всё больше регламентов. Обучать новый персонал становится проще. Однако на этой стадии управление бизнесом ещё не максимально эффективно.

Приоритеты на этой стадии

  1. Внедрять системы управления качеством.
  2. Начинать автоматизацию процессов.
  3. Определять KPI процессов.
Пример
…Вскоре руководство «Цифрового мира» решило, что пора переходить на следующий уровень и сделать обработку заказов понятнее для всех исполнителей. Для этого ввели регламенты процессов, а также начали использовать CRM-систему. Теперь у сотрудников появилось чёткое представление о том, какие шаги предпринимать при обработке заказов. Хаоса стало значительно меньше. Бизнес-процесс перешёл на третий уровень…

Уровень 4. Управляемые бизнес-процессы

Когда процессы обозначены, регламентированы и регулярно повторяются, ими можно эффективно управлять. Появляются целевые показатели и KPI. Поэтому на четвертой стадии главная цель — затратить меньше ресурсов при достижении показателей. Тогда как раньше — просто дойти до нужного результата.

Приоритеты на этой стадии

  1. Ориентироваться на KPI.
  2. Активно внедрять комплексную автоматизацию: ERP-системы, сервисы ведения управленческой отчётности.
  3. Пересматривать и оптимизировать существующие процессы.
Пример
…Однако одной CRM-системы было недостаточно. Руководители поняли, что нужно постоянно контролировать и анализировать процессы. Только так можно их улучшить. Для этого ввели метрики, которые позволили измерять, насколько эффективно исполнители обрабатывают заказы. Так руководители смогли определить, где возникают проблемы. Бизнес-процесс перешёл на четвёртый уровень зрелости…

Уровень 5. Совершенствуемые бизнес-процессы

Когда бизнес-процессы повторяются и когда ими управляют, наступает стадия их совершенствования. Сложившиеся регламенты меняют, компания постоянно ищет пути оптимизации на основании просчитанных показателей.

Единственная цель изменений на этом этапе — повысить логичность, управляемость, измеримость и контролируемость процессов. На предыдущих этапах также улучшают процессы, однако это не является первостепенной задачей.

Приоритеты на этой стадии

  1. Постоянно улучшать и оптимизировать бизнес-процессы.
  2. Проверять, что технологии автоматизации не противоречат друг другу.
  3. Активно вовлекать персонал в поиск точек роста.
  4. Сохранять гибкость компании.
Пример
…С течением времени «Цифровой мир» стал лидером в своей области. Однако команда не останавливалась на достигнутом и постоянно искала способы оптимизации. Они внедряли комплексные системы автоматизации, применяли новые технологии и всегда были открыты к обратной связи от своих клиентов.

Зачем нужно знать стадии зрелости бизнес-процессов?

Управление бизнеса можно сравнить со строительством дома. Если нет стабильного фундамента, нет смысла начинать отделку и установку современных систем. Точно так же и с предприятием: прежде чем внедрять сложные системы, нужно убедиться, что основа бизнеса стабильна.

От эффективности бизнес-процессов зависят приоритеты компании. В самом начале пути нет смысла внедрять информационную систему, которая затронет всё предприятие. На этом этапе бизнес-процессы ещё не сформированы, а значит, автоматизировать нечего. И наоборот: вряд ли интуитивные решения в корпорации со зрелыми процессами будут столь эффективны, как в небольшом стартапе. Риск окажется неоправданным.

От уровня зрелости бизнес-процессов также зависят управленческие решения. Это влияет на то, как компания будет распределять ресурсы, управлять рисками и выбирать методологию ведения проектов.

В конечном счёте уровень зрелости бизнес-процессов говорит о том, насколько исполнители понимают, что им нужно делать. Причём с проблемой могут столкнуться как молодые компании, так и опытные, у которых появляется новый бизнес-процесс.
Подпишитесь на наш Telegram-канал!
Рассказываем о важных материалах про корпоративные финансы и делимся полезными подборками
Хотите повысить качество управленческих решений?
Попробуйте «Финансист» бесплатно и контролируйте
бюджет компании до копейки →
Что ещё почитать?
16.07.2024
12.07.2024
04.07.2024