Не знаете, какую прибыль приносит ваш бизнес?
Получите чек-лист по автоматизации финансового учёта
Забрать чек-лист
Оставляя свои данные, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и правилами обработки персональных данных.
Как оценка уровня зрелости бизнес-процессов влияет на эффективность управленческих решений?
16.08.2023
Григорий Усанов
Главный редактор «Финансиста»
Анастасия Просвирнина
Редактор блога «Финансиста»
Чтобы принимать эффективные управленческие решения, нужно знать, на какой стадии находятся бизнес-процессы в компании. От этого зависят цели и приоритеты собственника.
В этом материале поговорим об уровнях зрелости бизнес-процессов и этапах роста компании, а также узнаем, когда желание улучшить может лишь навредить.
В этом материале поговорим об уровнях зрелости бизнес-процессов и этапах роста компании, а также узнаем, когда желание улучшить может лишь навредить.
Читайте в наших рассылках
Больше об управлении бизнесом
Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь на
Получайте статьи почтой
Присылаем статьи раз в 1-2 недели. Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.
Получайте статьи почтой
Присылаем статьи раз в 1-2 недели. Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.
Зрелость бизнес-процессов определяют по пяти критериям:
- логичность — чёткая последовательность действий и понятное для всех распределение ролей;
- управляемость — возможность влиять на процесс так, чтобы он завершился с нужным для руководителя результатом;
- измеримость — наличие KPI и способов измерить полученный результат;
- контролируемость — возможность избегать отклонений от плана;
- результативность — способность достичь требуемого результата после определённых действий.
Оценивать бизнес-процессы можно по мере роста компании. Чем сильнее проявляются характеристики у конкретного бизнес-процесса, тем более зрелым его можно считать.
- А если игнорировать этапы зрелости?Завод «МеталлПрогресс» продавал качественный металлопрокат на протяжении десяти лет. Но внутри компании царил хаос. Процессы были не регламентированы, каждый отдел действовал по собственным правилам, а координация между ними часто сводилась к неформальным договоренностям. Из-за этого директор не всегда понимал, что происходит в бизнесе, и тратил много сил на управление компанией.
Спустя десять лет директор завода понял, что процессы нужно оптимизировать. Он решил внедрить ERP-систему в надежде, что технологии исправят все проблемы компании.
С самого начала проект не задался. Команда, которой поручили внедрение, не смогла чётко описать бизнес-процессы. Оказалось, что каждое подразделение работало по собственной методике. И даже в рамках одного отдела похожие задачи выполняли по-разному.
Чтобы решить проблему, ERP-систему начали адаптировать под особенности процессов завода. Однако появились конфликты. Отдел закупок не мог договориться с отделом продаж, как контролировать остатки на складе. Бухгалтерия и производственный отдел спорили, кто утверждает рабочие часы и расходы материалов. Сотрудники боялись, что автоматизация приведет к увольнениям. Многие не хотели менять привычный порядок вещей.
Через несколько месяцев стало ясно, что внедрение ERP-системы в «МеталлПрогрессе» провалилось. Ожидания директора по оптимизации бизнес-процессов не оправдались, при этом затраты на внедрение ощутимо били по бюджету компании, и проект остановили. - Почему проект провалился?Компания не подготовилась к внедрению. Перед автоматизацией следует уделить внимание базовым бизнес-процессам. Если они не структурированы и не оптимизированы, даже самая продвинутая технология не сможет принести ожидаемой пользы.
Чтобы точнее определять, на что обращать внимание и какие принимать решения, разберём пять уровней зрелости бизнес-процессов.
Уровень 1. Неопределённые бизнес-процессы
Бизнес-процессы в молодых компаниях редко регламентированы. На начальной стадии руководители и сотрудники принимают решения на основе интуиции, порядок их действий каждый день меняется, строгих правил для персонала нет. Руководители и линейный персонал используют разные методы, тестируют гипотезы и находят наиболее подходящие порядки.
Приоритеты на этой стадии
- Распознавать текущие процессы.
- Документировать порядок действий.
- Определять лишние этапы.
- Начинать обучение персонала.
Пример
Интернет-магазин «Цифровой мир» — молодая компания, которая продаёт технику. Внутренние процессы на этой стадии роста хаотичны, заказы приходят из разных источников: через электронную почту, телефонные звонки и социальные сети. Никто не может точно сказать, кто и как будет обрабатывать заявку. Это часто приводит к ошибкам и задержкам. Обработка заказов в «Цифровом мире» — бизнес-процесс первого уровня зрелости…
Уровень 2. Повторяемые бизнес-процессы
На втором уровне зрелости часть подразделений компании выстраивает логическую структуру процессов и начинает контролировать результат. В то же время остаются отделы, которые продолжают опираться на интуицию.
Приоритеты на этой стадии
- Регламентировать распознанные процессы.
- Следовать регламентам, если они появились.
- Продолжать документировать текущие процессы.
- Регулярно обновлять инструкции на основе обратной связи от сотрудников.
Пример
…С течением времени команда «Цифрового мира» поняла, что нужно привнести в работу минимальный порядок. Сотрудники создали базовую систему для приёма заказов на своем сайте. Менеджеры разделили обязанности: Алина стала работать с социальными сетями, Мария — с электронной почтой, а Андрей — с входящими звонками. Многие процессы всё ещё выполнялись вручную, но появился хоть какой-то порядок. Бизнес-процесс перешёл на второй уровень зрелости…
Уровень 3. Определённые бизнес-процессы
С развитием бизнеса интуиция исполнителей меньше влияет на управление компанией, процессы повторяются изо дня в день, а в компании появляется всё больше регламентов. Обучать новый персонал становится проще. Однако на этой стадии управление бизнесом ещё не максимально эффективно.
Приоритеты на этой стадии
- Внедрять системы управления качеством.
- Начинать автоматизацию процессов.
- Определять KPI процессов.
Пример
…Вскоре руководство «Цифрового мира» решило, что пора переходить на следующий уровень и сделать обработку заказов понятнее для всех исполнителей. Для этого ввели регламенты процессов, а также начали использовать CRM-систему. Теперь у сотрудников появилось чёткое представление о том, какие шаги предпринимать при обработке заказов. Хаоса стало значительно меньше. Бизнес-процесс перешёл на третий уровень…
Уровень 4. Управляемые бизнес-процессы
Когда процессы обозначены, регламентированы и регулярно повторяются, ими можно эффективно управлять. Появляются целевые показатели и KPI. Поэтому на четвертой стадии главная цель — затратить меньше ресурсов при достижении показателей. Тогда как раньше — просто дойти до нужного результата.
Приоритеты на этой стадии
- Ориентироваться на KPI.
- Активно внедрять комплексную автоматизацию: ERP-системы, сервисы ведения управленческой отчётности.
- Пересматривать и оптимизировать существующие процессы.
Пример
…Однако одной CRM-системы было недостаточно. Руководители поняли, что нужно постоянно контролировать и анализировать процессы. Только так можно их улучшить. Для этого ввели метрики, которые позволили измерять, насколько эффективно исполнители обрабатывают заказы. Так руководители смогли определить, где возникают проблемы. Бизнес-процесс перешёл на четвёртый уровень зрелости…
Уровень 5. Совершенствуемые бизнес-процессы
Когда бизнес-процессы повторяются и когда ими управляют, наступает стадия их совершенствования. Сложившиеся регламенты меняют, компания постоянно ищет пути оптимизации на основании просчитанных показателей.
Единственная цель изменений на этом этапе — повысить логичность, управляемость, измеримость и контролируемость процессов. На предыдущих этапах также улучшают процессы, однако это не является первостепенной задачей.
Единственная цель изменений на этом этапе — повысить логичность, управляемость, измеримость и контролируемость процессов. На предыдущих этапах также улучшают процессы, однако это не является первостепенной задачей.
Приоритеты на этой стадии
- Постоянно улучшать и оптимизировать бизнес-процессы.
- Проверять, что технологии автоматизации не противоречат друг другу.
- Активно вовлекать персонал в поиск точек роста.
- Сохранять гибкость компании.
Пример
…С течением времени «Цифровой мир» стал лидером в своей области. Однако команда не останавливалась на достигнутом и постоянно искала способы оптимизации. Они внедряли комплексные системы автоматизации, применяли новые технологии и всегда были открыты к обратной связи от своих клиентов.
Зачем нужно знать стадии зрелости бизнес-процессов?
Управление бизнеса можно сравнить со строительством дома. Если нет стабильного фундамента, нет смысла начинать отделку и установку современных систем. Точно так же и с предприятием: прежде чем внедрять сложные системы, нужно убедиться, что основа бизнеса стабильна.
От эффективности бизнес-процессов зависят приоритеты компании. В самом начале пути нет смысла внедрять информационную систему, которая затронет всё предприятие. На этом этапе бизнес-процессы ещё не сформированы, а значит, автоматизировать нечего. И наоборот: вряд ли интуитивные решения в корпорации со зрелыми процессами будут столь эффективны, как в небольшом стартапе. Риск окажется неоправданным.
От уровня зрелости бизнес-процессов также зависят управленческие решения. Это влияет на то, как компания будет распределять ресурсы, управлять рисками и выбирать методологию ведения проектов.
В конечном счёте уровень зрелости бизнес-процессов говорит о том, насколько исполнители понимают, что им нужно делать. Причём с проблемой могут столкнуться как молодые компании, так и опытные, у которых появляется новый бизнес-процесс.
От эффективности бизнес-процессов зависят приоритеты компании. В самом начале пути нет смысла внедрять информационную систему, которая затронет всё предприятие. На этом этапе бизнес-процессы ещё не сформированы, а значит, автоматизировать нечего. И наоборот: вряд ли интуитивные решения в корпорации со зрелыми процессами будут столь эффективны, как в небольшом стартапе. Риск окажется неоправданным.
От уровня зрелости бизнес-процессов также зависят управленческие решения. Это влияет на то, как компания будет распределять ресурсы, управлять рисками и выбирать методологию ведения проектов.
В конечном счёте уровень зрелости бизнес-процессов говорит о том, насколько исполнители понимают, что им нужно делать. Причём с проблемой могут столкнуться как молодые компании, так и опытные, у которых появляется новый бизнес-процесс.
Подпишитесь на наш Telegram-канал!
Рассказываем о важных материалах про корпоративные финансы и делимся полезными подборками
Что ещё почитать?